Chính sách Xử lý Khiếu nại

Thanh Long Espresso tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, yêu cầu thương lượng và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm, giá, khuyến mại, đơn hàng, đặt cọc và thanh toán.
• Chất lượng, tình trạng, thông số hoặc nguồn gốc của thiết bị mới.
• Giao nhận, lắp đặt, thiếu phụ kiện, hư hỏng trong vận chuyển.
• Bảo hành, bảo trì, sửa chữa, thay thế linh kiện và hỗ trợ kỹ thuật.
• Hợp đồng thuê, tiền thuê, tiền cọc, bàn giao, thu hồi và đối soát thiết bị.
• Quyền riêng tư, dữ liệu cá nhân và trải nghiệm sử dụng website.

Thời điểm nhận yêu cầu là lúc hệ thống email/website ghi nhận, nhân viên lập phiếu tiếp nhận, hoặc đơn thư được giao thành công. Yêu cầu ngoài giờ làm việc được tính tiếp nhận vào ngày làm việc kế tiếp, trừ trường hợp khẩn cấp về an toàn.

• Họ tên/tên tổ chức, số điện thoại, email và phương thức liên hệ mong muốn.
• Mã đơn hàng, hóa đơn, hợp đồng, số sê-ri hoặc biên bản bàn giao.
• Mô tả diễn biến, thời điểm phát hiện, tình trạng hiện tại và yêu cầu cụ thể.
• Ảnh, video, chứng từ thanh toán, trao đổi trước đó hoặc tài liệu liên quan.
• Thông tin người đại diện/ủy quyền hợp lệ nếu người gửi không phải bên giao dịch.

• Khách quan: xem xét chứng cứ từ các bên, tình trạng thực tế và nghĩa vụ đã thỏa thuận.
• Minh bạch: giải thích căn cứ, khoản chi phí/khấu trừ và giới hạn của phương án đề xuất.
• Bảo mật: chỉ sử dụng thông tin để xử lý vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý và bảo vệ quyền lợi hợp pháp.
• Không trả đũa: không phân biệt đối xử vì khách hàng thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp.
• Ưu tiên thương lượng: tìm giải pháp hợp lý, giảm thiểu gián đoạn hoạt động nhưng không che giấu hoặc làm mất quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền.

Tùy tính chất, mức độ, nguyên nhân và thỏa thuận, một hoặc nhiều biện pháp sau có thể được áp dụng:

• Cung cấp thông tin, xin lỗi, đính chính hoặc hướng dẫn sử dụng đúng.
• Khắc phục tại chỗ, bảo trì, sửa chữa hoặc thay linh kiện.
• Giao bù phụ kiện, đổi sản phẩm hoặc bố trí thiết bị thay thế theo điều kiện áp dụng.
• Giảm giá, hoàn tiền một phần/toàn bộ hoặc hoàn cọc sau đối soát.
• Bồi thường thiệt hại thực tế theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật khi có đủ căn cứ.

Thanh Long Espresso không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền hợp pháp như một điều kiện để tiếp nhận khiếu nại. Thỏa thuận giải quyết chỉ có hiệu lực khi các bên tự nguyện và có đủ thẩm quyền.

Nếu thương lượng không thành, khách hàng có thể lựa chọn cơ chế hòa giải, trọng tài (khi có thỏa thuận hợp lệ), yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước/tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền theo pháp luật.

• Thanh Long Espresso hợp tác cung cấp hồ sơ trong phạm vi pháp luật cho phép.
• Khách hàng có thể tham khảo cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương hoặc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.
• Việc khiếu nại không làm dừng các nghĩa vụ không có tranh chấp, trừ khi các bên thỏa thuận khác hoặc cơ quan có thẩm quyền quyết định.